Клиентоцентричность: что почитать

Одной из базовых ценностей современного государства является ориентация всех его сервисов на потребности людей. Данное издание знакомит читателя с теорией и практикой применения клиентоцентричного подхода в госуправлении. Даются общие представления о клиентах госорганизации, о стандартах, регулирующих клиентские исследования, описываются инструменты исследования пользовательского опыта и конфигуратор выбора конкретных инструментов в разных проектах. Отдельно рассматриваются базовые принципы цифровой доступности и этики в работе исследователя. Издание поможет разработчикам и госслужащим, участвующим в разработке государственных сервисов, быстро и успешно создавать полезные, удобные и востребованные гражданами продукты и услуги.

Хоть книга уже и успела стать классикой, но изложенный в ней подход как никогда актуален в эпоху цифровой трансформации. Вначале прочтения авторы меняют ваше представление о реальной ценности продукта для пользователей, смещая акцент от практической пользы (то, ради чего продукт создавался и потребляется) к общему впечатлению от использования. В этом контексте вы понимаете, что не просто должны стать разработчиком и поставщиком продукта, но в большей степени «режиссером впечатлений», и тут авторы подскажут как это сделать.

Небольшая по объему книга содержит массу практических советов по разработке стратегии работы с клиентами. На конкретных кейсах рассмотрены работающие инструменты клиентоцентричности, даны рекомендации по вовлечению и формированию лояльности пользователя. Также авторы затрагивают тему формирования культуры клиентоцентричной организации.

Книга – плод почти 40 лет наблюдений и исследований автора при работе с крупными мировыми компаниями, их взаимодействию с клиентами. Общий вывод: чем проще и понятнее ваша услуга или продукт для клиента, тем более полезными они ему кажутся. Усложнения не только не делают ваш продукт лучше для потребителя, но и усложняют для организации его разработку, коммуникации, увеличивают затраты. Книга имеет эффект инсайта, который поможет вам стать эффективнее для организации и «клиентоцентричнее» для потребителя.

Важнейший компонент успеха в понимании того, что нужно вашему потребителю – умение слушать и слышать его. Авторы данной книги пошли дальше и дают приемы коммуникаций не только с потребителем, но и с командой. 100%-е попадание в задачу разработки реально ценных продуктов за счет правильной и эффективной обратной связи.

Некоторые обвиняют эту книгу в банальности, но, пожалуй, это лучший сборник приемов нетворкинга с конкретными примерами, который учитывает русскую ментальность и особенность коммуникаций. В каждой главе по эффективному приему, да еще в простом изложении. Может быть не очевидно при чем тут клиентоцентричность, но именно умение наладить контакт и проявить эмпатию к партнеру по коммуникациям имеют решающее значение в разработке поистине крутых продуктов.