Управление коммуникациями: основные факторы эффективности.

С точки зрения менеджмента, управление коммуникациями – совокупность знаний, деятельности, практик, инструментов и методов необходимых для сбора, передачи, получения, анализа, распространения, хранение информации, имеющей отношение к объекту управления.

Как и любые процессы управления, коммуникации должны быть взяты под контроль руководства, а значит, должны быть спланированы и управляемы.

Часто управлению коммуникациями уделяют недостаточно внимания в виду того, что коммуникация сама по себе воспринимается как естественная функция человека, которую мы освоили еще в раннем детстве. Но коммуникация – это не есть естественное общение между людьми в чистом виде. Профессиональное общение – это набор правил и норм, определяющих типы передаваемой информации, ее объем, качество, форму и способы передачи. Важно чтобы правильная информация передавалась в нужное время нужным адресатам для планирования и реализации дальнейших действий, направленных на повышение эффективности и достижение результатов.

При планировании коммуникаций должны учитываться все их возможные типы. Если будет упущен хотя бы один, то передаваемая и получаемая информация может быть не полной. Рассмотрим основные типы коммуникаций:

• Внутренние (в рамках организации) и внешние (с заказчиком, поставщиками,
  другими организациями, общественностью);
• Формальные (отчеты, протоколы, брифинги) и неформальные (мессенджеры,
  электронная почта, текущие обсуждения);
• Письменные и устные;
• Вертикальные (с вышестоящими и нижестоящими сотрудниками организации) и горизонтальные (с равными по статусу);
• Официальные (информационные бюллетени, годовые отчеты) и неофициальные (недокументируемые коммуникации);
• Вербальные (слова и голос) и невербальные (язык жестов и поз).

Планирование коммуникаций должно осуществляться на основе потребностей и требований заинтересованных сторон в информации, а также имеющихся активов организации. Правильно спланированные коммуникации повышают эффективность и результативность организации, в том числе за счет уменьшения информационного шума, искажения качества передаваемой информации, снижаются временные и ресурсные потери на уточнение и выяснение тех или иных данных.

Есть несколько важных аспектов, которые должны быть учтены при планировании любых коммуникаций:

• Кому необходима какая информация и кто имеет разрешение на доступ к этой информации
• Когда необходима данная информация
• Где должна храниться данная информация
• В каком формате должна храниться данная информация
• Каким образом может быть извлечена данная информация

Также при планировании следует учитывать часовой пояс, языковые барьеры и межкультурные различия.

Планы по коммуникациям регулярно должны инспектироваться на актуальность и при необходимости изменяться для обеспечения их применимости.

Выбор каналов и методов коммуникаций зачастую не менее важен самой передаваемой информации. Тут следует учитывать несколько факторов:

• Срочность получения информации;
• Простота использования (необходимо чтобы выбранные коммуникационные технологии были понятны участникам коммуникаций, при необходимости можно запланировать соответствующие обучающие мероприятия);
• Секретность и конфиденциальность информации (для секретной информации и информации с грифом «для служебного пользования» стандартные каналы коммуникаций могут не подойти);
• Доступность технологии (необходимо удостовериться в том, что технология, которая требуется для обеспечения коммуникации, является совместимой и доступной для всех участников коммуникаций. Например, используется одна система межведомственного электронного документооборота);
• Организационная среда (необходимо принимать во внимание множество факторов среды: какие типы команд в организации (реальные или виртуальные), культурный и географический состав участников, используемые языки и т.п.)

Непосредственно методы коммуникаций делятся на три большие группы:

1. Интерактивные коммуникации.
   Это коммуникации между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией. Данный метод является наиболее эффективным для обеспечения общего понимания определенных вопросов всеми участниками. Метод включает:

   • Совещания
   • Телефонные переговоры
   • Мгновенные сообщения
   • Видеоконференции и т.д.

2. Информирование без запроса.
   Информация отсылается определенным получателям, которые нуждаются в ее получении. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не гарантирует того, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией. Метод включает:

   • Письма, заметки, отчеты
   • Сообщения электронной почты
   • Сообщения голосовой почты
   • Пресс-релизы и т.д.

3. Информирование по запросу.
   Используются для очень больших объемов информации или для очень больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к передаваемому содержанию по своему собственному желанию. Метод включает:

   • Интрасети
   • Электронное обучение
   • Базы извлеченных уроков
   • Хранилища знаний и т. д.

Все вышесказанное подводит нас к тому, что в организации в рамках проводимых ею активностей должны разрабатываться планы коммуникаций. Это может быть как план для общих вопросов независимо от функциональных направлений деятельности и структурных подразделений, так и планы внутри каждой организационной единицы, планы в рамках открытых проектов. Независимо от масштаба разрабатываемого плана коммуникаций все они должны содержать следующую информацию:

• требования заинтересованных сторон к коммуникациям
• сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и уровень детализации
• причина распространения данной информации
• сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения, и подтверждения или ответа
• лицо, отвечающее за передачу информации
• лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации
• лицо или группы лиц, которые будут получать информацию
• методы или технологии, используемые для передачи информации (такие как заметки, электронная почта и т.д.)
• ресурсы, выделенные на коммуникационные действия, включая время и бюджет;
• процесс эскалации, определяющий временные рамки и последовательность эскалации (Ф.И.О. руководителей) для проблем, которые не могут быть решены персоналом на более низком уровне;
• метод обновления и уточнения плана управления коммуникациями по мере прогресса и развития проекта
• глоссарий общепринятой терминологии
• схемы потоков информации в проекте
• ограничения коммуникаций, возникающие обычно вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий и т.д.

Разрабатываемые планы коммуникаций не обязательно должны быть объемными документами. Основной принцип – полезность и применимость, и, как правило, в этой ситуации чем проще и нагляднее будет план, тем больше вероятность его использования.

Наиболее удобным и наглядным инструментом планирования коммуникаций является матрица коммуникаций. Чаще всего она используется при управлении проектами, но как инструмент совершенно универсальна.

Матрица представляет собой таблицу, в которой необходимо ответить на пять простых вопросов:

• Какая информация передается?
• Кто передает информацию?
• Кому передается информация?
• Когда передается информация?
• Как передается информация?

Есть несколько рекомендаций для разработки матрицы коммуникаций:

• необходимо привлекать всех лиц, которые указаны в матрице в качестве отправителей или получателей информации, а также лиц, которые непосредственно не участвуют в коммуникациях, но заинтересованы в их качестве;
• необходимо учитывать все ограничения, связанные с передаваемой информацией;
• методы коммуникации должны быть адекватны содержанию передаваемой информации и требованиям участников коммуникаций;
• глубина разработки матрицы коммуникаций напрямую связана с управленческой потребностью – нет смысла проводить сплошное описание всех возможных моментов коммуникаций, а только те, которые могут повлиять на эффективность работы и достижения запланированных результатов.

Александр Шубин,
Методолог центра оценки и кадрового развития