На Конгрессе IPMA рассказали о клиентоцентричном управлении государственными проектами

Модератором сессии выступила заместитель директора Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС Наталья Гаркуша. Открывая панельную дискуссию, она подчеркнула важность изменения парадигмы системы госуправления:

Голосов Павел, декан факультета информационных технологий и анализа данных Института ЭМИТ РАНХиГС посвятил свой доклад «Сервисной» модели государства и ее роли в совершенствовании национальной системы государственного управления современной России. Он отметил, что для грамотного внедрения проектов и сервисов клиентоцентричности в системы государственного управления, важно учитывать основные принципы: удобство и скорость, разумность регулирования, вовлеченность и открытость, сервисную культуру. Помимо прочего, особое внимание он акцентировал на взаимосвязи образования и развитием кадрового потенциала госслужащих. По его мнению, следует реализовывать постоянный цикл взаимосвязанных изменений госслужбы через обучение клиентоцентричности, формирование сквозных процессов взаимодействия, учитывать взаимную оценку работы органов.

О разнице клиентоцентричного подхода в коммерческих организациях и на государственных предприятиях, и главное, как и почему расцвет клиентоцентричности связан с цифрой рассказал Александр Ожаровский, директор проектов и программ ПАО «Сбербанк» и эксперт ВШГУ РАНХиГС. Рассказывая о современных тенденциях в ориентации на клиента, он отметил:

«Сейчас наблюдается общая мировая тенденция – бизнес начинает работать от клиента, – и только тогда это становится выгодным. Инвестируя в клиентоцентричность, вы начинаете зарабатывать больше. Вторая заметная тенденция – клиентоцентричность становится модной и перспективной».

В ходе доклада он также обратил внимание на специфику отношения к клиенту в России:

«В России принято считать, что клиентоцентричность должна присутствовать исключительно в коммерческих структурах, когда речь заходит о сфере услуг. Более того, часто в сфере услуг клиентоцентричность может перейти в навязчивость – и тут тоже есть над чем работать».

Профессиональным компетенциям руководителей и команд цифровой трансформации на сессии уделялось особое внимание. Об основных инструментах оценки и индикаторах проявления культуры клиентоцентричности рассказал Александр Шубин, методолог центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС. В фокусе его доклада оказались две основные методики определения уровня компетенций – модель компетенций команды цифровой трансформации и модель компетенций проектных специалистов «5/12». В ходе выступления Александр Шубин подробно рассказал, чем отличаются эти две модели и какую роль играет клиентоцентричность в общей матрице компетенций.

Пермякова Анастасия, заместитель руководителя АНО «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» рассказала участникам сессии о лучших проектах в области бережливого управления конкурса «Проектный Олимп». Исходя из своего опыта внедрения проектов в области клиентоцентричного подхода она поделилась выводами и рекомендациями по изменению экосистемы государственной службы. Она обратила внимание на то, что наличие единой базы знаний для всех регионов России позволило бы сделать огромный скачок в развитие клинтоцентричных продуктов и услуг по всей стране.

Алла Жукова, руководитель программы «Реализация проектов цифровой трансформации» ВШГУ РАНХиГС указала на основные барьеры при использовании клиентоцентричного подхода при реализации проектов цифровой трансформации. По ее мнению, на сегодняшний день, главные препятствия на пути к клиентоцентричной системе государства являются культурные привычки, нормативные и организационные «шоры», а также искаженное восприятие «клиента». Для преодоления этих барьеров необходимо применять дизайн-мышление, тестировать новые идеи и уделять время общению с клиентом.

Пётр Подымов, архитектор организационной трансформации ООО «Леруа Мерлен Восток» поделился опытом внедрения и развития клиентоцентричных подходов в компании «Леруа Мерлен». Также он отметил, что вопрос ориентации на потребности клиента для коммерческого сектора – это вопрос выживания, а для госсектора – это больше вопрос актуальности.

На панельной сессии также были представлены практические кейсы по разработке и внедрению клиентоцентричных продуктов в регионах России:

• Кирилова Ирина, начальник управления по работе с депутатским корпусом и сопровождению проектов в аппарате Белгородской областной Думы представила успешно реализованные региональные проекты бережливого управления, в которых продемонстрирован механизм эффективного клиентоцентричного управления проектами.
• Рогачева Ольга, директор областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Костромской области рассказала об опыте создания платформенного решения для перевода региональных мер поддержки для семей.
• Пономарева Тереза, директор Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры представила проект «Уберизации социальных услуг» региона.

В ходе сессии дано определение клиентоцентричности как совокупности устойчивых особенностей личности, обеспечивающая сознательную направленность на определение и максимальное удовлетворение явных и скрытых потребностей пользователей результатов проектов с учетом разумных издержек и соблюдения интересов заинтересованных сторон.

Участники сессии назвали важные личностные качества, которые характеризуют клиентоцентричных руководителей проектов – эмпатия, открытость, умение слушать и слышать, коммуникабельность, внимательность. Говоря о владении профессиональными инструментами, руководитель проекта должен уметь работать с обратной связью, применять дизайн-мышление, использовать фреймфорки Agile, lean и CustDev.

Также в ходе сессии определены ключевые барьеры применения клиентоцентричного подхода и возможные пути их решения. Среди барьеров можно назвать бюрократию, отсутствие успешного опыта и знаний конкретных методик, эгоцентризм. В качестве путей преодоления наиболее очевидными являются обучение, внедрение системы мотивации, личный пример руководителя и его приверженность ценностям клиентоцентричности, изменение нормативных актов.

В качестве обратной связи участники отметили, что сессия помогла глубже понять, что такое клиентоцентричность, взглянуть на нее не только как на набор профессиональных инструментов, а также посмотреть глазами клиента на реализуемые проекты и запланировать коррективы, отдельно отмечена полезность представленных кейсов как пример клиентоцентричного подхода.

Мероприятие завершилось активным диалогом с аудиторией. Заинтересованные участники смогли задать интересующие вопросы модератору и докладчикам сессии.