Процессный аналитик. Инструменты, методы и принципы работы.

Большинство организаций как в коммерческой сфере, так и в государственном управлении рассматривают цифровую трансформацию как инструмент для повышения эффективности и конкурентоспособности. Цифровая трансформация происходит через изучение и оптимизацию бизнес-процессов организации. Именно процессным аналитикам отводится важная роль в работе над реализацией таких проектов.

Суть работы процессного аналитика в том, чтобы увидеть «узкие места» в работающих процессах, проанализировать причины появления различных сбоев – временных, финансовых, человеческих, и найти оптимальные решения устранения их. Как правило, в небольших организациях причины снижения эффективности может проанализировать руководитель отдела, а в крупных организациях только работа процессных аналитиков позволит выявить неочевидные потери.

Процессный аналитик взаимодействует с сотрудниками и руководителями, анализирует существующий порядок работы и формирует новые модели процессов совместно со всеми участниками со стороны Заказчика. Он управляет проектами процессной трансформации, проводит рабочие совещания с целью выявить и спроектировать процессы, консультирует владельцев процессов, измеряет показатели процессов и готовит отчеты по их эффективности. Процессный аналитик хорошо разбирается в схемах процессов и в паттернах эффективности. Он анализирует и оценивать существующие процессы, исследует альтернативные варианты схем и готовит рекомендации по изменениям, опираясь на различные фреймворки. Он обеспечивает глубокое понимание процесса, на основе которого прорабатываются схемы, структуры и интеграция процессов.

Профессиональные знания, умения и навыки процессного аналитика конкретизированы и уточнены сообразно отраслевой и профессиональной специфике в Профессиональном стандарте специалиста по процессному управлению.

• Планирование работ работы по обследованию бизнес-процессов организации: создание плана работ по анализу, моделированию и анализу процессов, согласование плана встреч с участниками процесса, формирование списка необходимых ресурсов для проведения моделирования процессов;
• Проведение обследования и оптимизация бизнес-процессов: разработка модели проведения оценки, создание критериев оценки эффективности текущих процессов и функций, аудит локальной нормативной документации и встречи с участниками процесса, формирование общего аналитического отчета, разработка рекомендаций по изменению существующих процессов, изменению организационной структуры или внедрение новых процессов.
• Презентация оптимизированного процесса сотрудникам организации;
• Проведение работ со специалистами по внедрению разработанных решений;

Спектр задач процессного аналитика может меняться в зависимости от специфики организации и использовании инструментов анализа процесса. К примеру, в производственном блоке процессный аналитик будет изучать технологические карты, на месте разбирать все производственные процессы, а в call-центре или подразделениях поддержки прослушивать телефонные звонки. Если процессный аналитик занимается вопросами электронного документооборота, то с большой долей вероятности он будет изучать процесс инструментами хронометража или изучения данных автоматизации процессов.

Профессии процессный аналитик в российских вузах не учат. Есть дополнительные программы переквалификации, где происходит формирование профессиональных компетенций. Как правило, эти программы рассчитаны на людей с высшим образованием и опытом работы по специальности. Осваивать такую профессию часто приходится, изучая методологические основы процессного управления: жизненные циклы процесса, основные процессные нотации, стандарты серии 9000 и 10 000, инструменты проведения оптимизации и реинжиниринга процессов.

Soft skills и Hard skills процессного аналитика в концепции Модели компетенций команды цифровой трансформации в системе государственного управления подробно описаны в Профиле роли.

• Знание основных методологий и инструментов описания бизнес-процессов (ARIS, IDEF, BPMN);
• Практический опыт описания бизнес-процессов;
• Методы качественного и количественного анализа процессов;
• Опыт написания регламентов, положений и операционных инструкций;
• Практический опыт анализа и совершенствования бизнес-процессов;
• Практический опыт определения показателей по процессу и аналитических разрезов;
• Знание существующих референтных моделей бизнес-процессов – eTOM, SCOR, ITIL;
• Владением навыком системного подхода при анализе организаций;
• Умение читать нормативные документы, техническую документацию, чтобы выделить необходимую информацию и определить проблематику и причины предполагаемых сбоев;
• Владение навыками интервьюирования респондентов в различной обстановке;
• Желательно специализация в определенной отрасли или области деятельности;
• Знание ключевых бизнес-процессов организации

На сегодняшний день существует множество стандартов и приемов моделирования. Выбор наилучшего из доступных вариантов может оказаться сложной задачей, каждая нотация подходит для определенной организации.

Нотация «BPMN2.0» – Стандарт business process model and notation (BPMN) подходит для представления модели процесса разным аудиториям, для имитирования моделирования, для исполнения процесса. Нотация активно используется для описания и моделирования бизнес-процессов. Это одна из мощных и гибких нотаций для выявления ограничений процесса. Стандарт предоставляет полноценный набор символов для моделирования различных аспектов бизнес-процесса. Как и большинство современных нотаций, символы BPMN описывают взаимосвязи. Для использования инструмента в полном объем необходимо пройти дополнительное обучение и иметь опыт работы.

Нотация «Блок-схемы» основана на простом наборе символов блок-схемы и широко используется для отображения операционной деятельности, решений и других основных элементов процесса. Наиболее часто используется в промышленности и логистике. Эта нотация подходит в процессах, где не требуется детальное документирование, при отсутствие средств для приобретения полнофункционального ПО, чтобы разработать диаграммы в ходе традиционного программирования. Нотация «Блок-схемы» не подходит для описания сложных процессов.

Нотация «EPC» – это процессная цепочка, управляемая событиями (Event-Driven Process Chain, EPC) и активно используется для моделирования сложных наборов процессов с многочисленными интерфейсами и несколькими уровнями детализации, для детальной проработки процессов, идентифицированных на уровне корпоративного процессного фреймворка. Наиболее активно нотация используется в европейских странах. Нотация полноценно реализована только в программных продуктах ARIS, команда должна научиться работать с нотацией.

Нотация «IDEF» – широко применяется в течение многих лет и реализована во многих средствах моделирования. Она используется в том числе для программирования систем автоматизированного производства. С помощью нотации процессный аналитик сможет точно отразить понимание процесса, легко отследить логику декомпозиции от уровня к уровню. Нотация содержит исчерпывающую документацию. Довольно часто используя эту нотацию, процессные аналитики становятся проектировщиками процессов.

Успешный процессный аналитик работает со всей доступной информацией по процессам: графические схемы, нормативные акты, типовые требования, изменение показателей процессов. Для аудита процессов специалист использует различные методы качественного и количественного анализа**.

SWOT-анализ (качественный анализ) — это инструмент для качественной предварительной оценки процесса. Полученные на его основе данные могут быть использованы в дальнейшем для выяснения причин низкой эффективности процесса и определения характеризующих его показателей

Анализ проблем процесса (качественный анализ) — простейшее средство качественного анализа процесса. Основное назначение этого способа анализа состоит в том, чтобы определить направления дальнейшего, более углубленного анализа.

Ранжирование процессов (качественный анализ) выполняется на подготовительной стадии проекта, когда необходимо дать характеристику каждому крупному процессу организации и принять решение, какие из них следует улучшать в первую очередь.

Анализ процесса по отношению к типовым требованиям (качественный анализ) требует сбора информации согласно требованиям. К примеру, на основании требований стандарта ИСО 9000. Выполнение такой работы может быть целесообразным при осуществлении проекта реинжиниринга процессов на предприятии. Довольно часто процессные аналитики выступают в роли проектировщиков процессов.

Визуальный анализ графических схем процессов (качественный анализ) имеет ряд существенных ограничений: любой процесс представляет собой сложный объект, который невозможно описать в виде одной графической схемы. Графическая схема должна отображать информацию в соответствии с нотацией. Изучая графическую схему можно сделать определенные выводы об отсутствии нужных элементов только при наличии практического опыта или знании идеального процесса.

Количественный анализ процесса является наиболее важным инструментом, позволяющим находить варианты оптимизации процессов. Количественных показателей довольно много в зависимости от группы показателя:

• показатели процесса: числовые величины, характеризующие затраты на него (финансовые, ресурсные, человеческие, временные), относительные показатели (приведенные к объему услуг, сезонные колебания, изменения тарифов и другие внешние факторы, не зависящие от управления процессом).
• Показатели продукта процесса: числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т. д.).
• Показатели удовлетворенности клиентов процесса: числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т. д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Кроме хорошего знания основных методологий и инструментов описания бизнес-процессов процессный аналитик должен понимать и принимать принципы процессного подхода:

• Клиентоцентричность: любой процесс в организации необходимо ориентировано на удовлетворение нужд потребителей. Поэтому важно выявить потребителей и их требования к продуктам/услугам.
• Системный подход: процессный аналитик рассматривает исследуемый процесс в том числе как совокупность взаимосвязанных процессов, которыми нужно управлять как системой.
• Выделение и управление сквозными процессами необходимо для обеспечения эффективного межфункционального взаимодействия. Важно выделить, проанализировать проблемы при взаимодействии подразделений, найти «узкие» места.
• Четкие границы необходимо для каждого процесса (по входам/выходам и инициирующим/завершающим событиям). Особое внимание следует обратить в случаях, когда между подразделениями наблюдались сложности во взаимодействии.
• Измеримость процессов заключается в использовании системы показателей. Процессный аналитик разрабатывает методику расчета, определяет источник получения данных. В процессном анализе любой руководитель направления должен оценить результативность и эффективность своих процессов, удовлетворенность конечных пользователей/потребителей результатов.
• Поддержание стабильности и воспроизводимости процессов – важная составляющая внедрения оптимизированных бизнес-процессов. Основная задача по поддержанию стабильности лежит на функциональных руководителях.
• Непрерывное совершенствование – это неизменная цель любого руководителя. Оптимизированные процессы требуют улучшения, внедрения новых технологий и современных средств автоматизации процессов.

Процессные аналитики крупных организаций как правило используют в работе цикл DMAIC, включающую в себя 5 основных фаз: определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль). Совершив 12 последовательных шагов, процессный аналитик обеспечит структурированный подход к оптимизации процесса и внедрению решения.

Шаг 1. Определение проблемы и описание процесса на высоком уровне.
Шаг 2. Определение требований клиентов
Шаг 3. Разработка плана проекта.
Шаг 4. Описание процесса на детальном уровне.
Шаг 5. Определение потенциальных причин (Диаграмма Исикавы)
Шаг 6. Сбор данных и определение бездефектности процесса
Шаг 7. Анализ карты процесса и оценка возможности быстрореализуемых улучшений
Шаг 8. Анализ данных, полученных в фазе «Измерение».
Шаг 9. Формирование матрицы влияния факторов.
Шаг 10. Выработка потенциальных решений.
Шаг 11. Проверка выбранных решений
Шаг 12. Закрепление решений и создание системного подхода к управлению процессом

В зависимости от задач организаций и уровня квалификации процессный аналитик может совмещать в себе функционал и других специалистов в области процессного управления. К примеру, очень часто процессный аналитик является и проектировщиком процессов.

Проектировщик процессов занимается проектированием новых, трансформацией существующих процессов и их внедрением.

Проектировщики процессов хорошо знают текущие процессы, они обладают навыками анализа – функционал процессного аналитика. Но при этом эти специалисты обладают креативностью, системным мышлением и опытом разработки визуальных и математических моделей для описания шагов процесса и организации работ. Проектировщик процесса обеспечивает соответствие схемы процесса общим целям и политикам бизнеса.

Еще одна возможная ступень роста процессного аналитика – процессный архитектор (бизнес-архитектор).

Задачи процессного архитектора могут относиться к функциональным задачам управления организацией или к ИТ. В зависимости от этого он концентрируется либо на эффективности организации, либо на технологической поддержке операций. Процессный архитектор отвечает за:

• разработку схем корпоративной архитектуры, включая процессные метрики цепочек создания ценности;
• согласованность между потребностями организации, ее бизнес-архитектурой и ИТ-архитектурой;
• разработку и ведение репозитория референтных моделей и стандартов, относящихся к продукции и услугам, процессам, показателям эффективности и структуре организации.

Процессных архитекторов привлекают к инициативам по анализу и трансформации процессов, где они могут участвовать в качестве экспертов по соответствию требованиям и стандартам или в качестве экспертов предметной области, консультирующих команду по принятой в организации процессной методологии. В ходе анализа процессной архитектуры процессный архитектор выявляет перспективы достижения конкурентных преимуществ, интеграции бизнеса, а также различных внутренних процессных инициатив.

Процессный аналитик – очень востребованная специальность на рынке труда. К росту запросов на специалистов по процессному управлению привела цифровая трансформация экономики и последствия пандемии: возникла необходимость в оптимизации бизнес-процессов и их цифровизации. Разброс предложений довольно велик (данные по Москве на октябрь 2021 года):

• Начинающий специалист с опытом от 0,5 года в описании бизнес-процессов, базовым знанием нотаций – от 80 000 рублей;
• Специалист с опытом работы от 1 года, опытом описания бизнес-процессов в среднем бизнесе, неплохим владением нотаций – от 150 000 рублей;
• Специалист с опытом работы от 2 лет, опытом описания бизнес-процессов в среднем бизнесе, владением нотаций – от 180 000 рублей;
• Специалист с опытом работы в крупных проектах, достаточным владением нотаций, с дополнительной квалификацией проектировщика процессов – от 250 000 рублей.
• Проектный архитектор – от 300 000 рублей.

Следует учитывать, что на современном рынке труда идет смешение наименований должностей. Довольно часто можно встретить вакансии процессного аналитика с обозначением бизнес-аналитик, аналитик бизнес-процессов, методолог. Лишь изучив функционал и требования можно сделать вывод о предполагаемых задачах.

Любая организация успешна настолько, насколько она цифровая. Именно поэтому основная задача процессных аналитиков – изучить все процессы и внедрить наиболее эффективные решения. Как правило, речь идет о перестройке внутренних и внешних процессов с помощью ИТ-составляющей.

Если раньше процессные аналитики вручную собирали огромное количество информации, то сейчас организации стремятся к внедрению прогрессивных инструментов, позволяющих проводить аудит и мониторинг бизнес-процессов в режиме реального времени. Процессная аналитика способна собрать гигабайты информации, проанализировать их с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения. В соответствии с этим уровень специалистов по управлению процессами в организации растет, и они осваивают новые технологии, приобретают дополнительные знания в соответствии с задачами организации.

Наталья Карташева,
Эксперт центра