Клиентоцентричность (методы и инструменты): что почитать

Первая книга в нашей подборке, ставшая уже классикой, рассказывает о методе дизайн-мышления в бизнесе. Автор, Тим Браун, СЕО компании IDEO, рассказывает, как можно использовать дизайн-мышление для создания новых идей, равноценных тем вызовам, с которыми мы сталкиваемся.

Автор говорит об изменении роли дизайнера в организациях. Если раньше дизайнеров привлекали только для того, чтобы улучшать готовые идеи и наделяли их исключительно тактической ролью, то теперь дизайнер – это стратег, способный предлагать решения, меняющие сам подход к созданию продуктов или услуг. Ведь суть дизайн-мышления не во внешнем виде товаров, а в донесении до пользователя или покупатели определенной ценности, в построении идеологии.

В двух объемных главах Тим Браун рассматривает понятие дизайн-мышления, углубляясь в детали и приводя многочисленные примеры.

Еще одно издание, которое подчеркивает важность создания правильного и удобного дизайна.  Норман рассматривает типичные ошибки пользователей и предлагает дизайнерам различные способы предотвратить их. Он также объясняет основные требования пользователей и знакомит читателя с классическими ошибками дизайнеров. Особая ценность этой книги в том, что принципы, описанные в ней, реализуемы и для обычных, и для цифровых продуктов.

Не удивляйтесь, что книги про дизайн и, казалось бы, для дизайнеров оказались в подборке материалов по клиентоцентричности. Мы хотели погрузить вас в саму философию дизайн-мышления, в идею создания продуктов, которые были бы удобны и функциональны для пользователя, которые создаются под потребности клиента.

Свежая книга, которая учит работать с таким инструментом, как карта путешествия клиента (CJM). Автор говорит, что для создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением — от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта — и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке.

Конечно, эта книга, в первую очередь, для маркетологов. Но мы предлагаем использовать инструмент, описанный в ней, для решения задачи по построению клиентоцентричной организации. Работая над CJM вы сможете увидеть тот путь, который проходит клиент, отследить, где у него возникают сложности и барьеры, чтобы сделать сервис или продукт еще более доступным и удобным.

Исчерпывающее руководство по методам создания карт и диаграмм пути клиента.  Всё чаще люди выбирают товары и услуги на основании собственного опыта и впечатлений. И чтобы соответствовать ожиданиям, компании должны вести свою деятельность, изучая опыт своих потребителей.

Книга имеет три главы. Первая позволит разобраться в основных принципах построения диаграмм и покажет, как эти диаграммы могут использоваться в стратегии развития. Вторая – о том, как создавать диаграммы с четырьмя итерационными режимами в процессе составления карт пользовательского опыта: создание инициативы по составлению карт, исследование опыта, визуализация процесса и использование диаграмм на семинарах и в экспериментах. Наконец, в третьей части вы научитесь просматривать ключевые диаграммы в действии, включая планы услуг, карты пути пользователя, карты опыта, ментальные модели, а также пространственные карты и модели экосистем.

Эта книга – сборник кейсов по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранных разработчиками методики. Издание наполнено примерами из реальной практики мировых компаний, что наделяет ее особой ценностью.

Авторы рассказывают, как разработать стратегию, ориентированную на клиентов, как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа, с помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных, и как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией.

Формирование клиентоцентричной организации невозможно без получения обратной связи (фидбека) от клиентов. Обратная связь, действительно, имеет огромную ценность, ведь она сразу показывает, какие плюсы и минусы есть у продукта или услуги, помогает принять решения об улучшении сервиса.

Авторы книги, Игорь Манн и Елена Золина, собрали 9 каналов и 46 инструментов обратной связи. Повествование книги очень четко структурировано. Каждый инструмент описан по схеме: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.